Conquérir un client coûte cher, le perdre coûte encore plus : le CRM est l'art de durer. Vous assimilez la connaissance client par la donnée et la segmentation, le cycle de vie et la valeur client (CLV), le modèle stratégique IDIC, l'acquisition et l'onboarding, puis la fidélisation et les programmes de loyauté. Vous maîtrisez la gestion des réclamations, le CRM digital omnicanal, les outils Salesforce, HubSpot et Odoo, et le pilotage par les KPIs et le NPS. De la première interaction à la relation durable, vous orchestrez chaque point de contact. Avec des cas ivoiriens (Jumia CI, MTN CI) qui ancrent chaque concept dans le réel.