NPS : la satisfaction qui prédit le bouche-à-oreille
« Recommanderiez-vous BISSA à un proche, de 0 à 10 ? » Une seule question, trois familles de clients, un score qui dit si la marque crée des ambassadeurs ou des détracteurs.
Clients interrogés500
Promoteurs (notes 9-10)45 %
Détracteurs (notes 0-6)25 %
NPS
+20
de -100 à +100
Promoteurs
225
ambassadeurs
Passifs (7-8)
150
tièdes
Détracteurs
125
à risque de fuite
NPS = % promoteurs (9-10) moins % détracteurs (0-6). Les passifs (7-8) comptent dans la base mais pas dans le score. Repères : sous 0 = alarmant, 0 à 30 = correct, 30 à 50 = bon, au-dessus de 50 = excellent. Le NPS prédit la croissance par le bouche-à-oreille : un promoteur recrute, un détracteur freine.
CE QUE ÇA MONTRE
TgMaster University · Abidjan · fil rouge BISSA / NAFAA SARL · le NPS est un thermomètre, pas un remède : ce qui compte, c'est de rappeler les détracteurs pour comprendre le « pourquoi ».